O diretor de operações do Grupo Pro Security, Manuel W. da Fonseca, escreveu um artigo explicando o que são as SLAs (Service Level Agreement) e como aplicar em sua empresa. Confira no post abaixo:
“Com a crescente demanda da área de prestação de serviços bem como a especialização em todos os seus produtos, o mercado tem exigido métodos de mensuração da qualidade de forma a garantirem que os serviços contratados, sejam eles, vigilância, portaria, limpeza, facilities, etc; estejam dentro de padrões de qualidade pré-definidos a época da contratação e para tanto um dos instrumentos utilizados tem sido o SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço.
O que é o SLA?
É um acordo pré-definido entre o contratante e o contratado que padroniza o nível de qualidade dos serviços a serem executados, bem como sua periodicidade e forma de medição.
Como se define um SLA?
Diversos fatores influenciam na definição do SLA, tais como: identificar os objetivos e as necessidades do cliente, características da operação a ser executada, forma de mensuração de cada item, forma como serão tratadas as avaliações dentro do padrão estabelecido podendo inclusive prever bonificações bem como as não conformidades evidenciadas, direitos e deveres de ambas as partes.
Como deve ser feita a medição do SLA
A periodicidade da medição deve ser definida entre as partes, normalmente se faz a cada 30 dias, sempre com um representante da contratada e um da contratante sendo que ambos devem ter alçada de suas empresas para concordar ou discordar dos resultados de cada item avaliado como conforme ou não conforme.
Quais os benefícios da mensuração por SLA?
Dentre os benefícios podemos citar: mensuração clara e objetiva dos resultados, redução de conflitos no contrato tendo em vista que os critérios foram definidos previamente entre as partes, facilidade para o gestor administrar os resultados da equipe e definir metas para melhoria continua, redução de perdas ou custo conforme o caso.
Para que tipo de serviço pode se implantar um SLA?
O SLA pode ser implantado para avaliar qualquer tipo de atividade que possa ter sua qualidade medida e evidenciada formalmente.
O Grupo Pro Security adotou esse método de qualificação dos serviços em alguns de seus projetos de Vigilância e Limpeza e tem obtido resultados com um índice de 98% de aprovação nas SLAs medidas.”
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